عن المادة:

يتوجب على الشركة أن تولي جانب العناية بالعملاء ما يستحقه من أهمية، مع وضع بعض البرامج التي تكفل العناية وتضمن تقديم الخدمة المناسبة.ما يحتاج إليه العملاء في كل وقت وزمان هو الخدمة المتميزة، فأنت عندما تذهب إلى فندق أو إلى مطعم لتناول وجبة الغداء، أو عندما تأخذ سيارتك إلى ورشة لإصلاحها، أو تحتاج إلى خدمة البريد، أو تقرر السفر على خطوط الطيران فإنك تبحث عن الخدمة. فالعناية والخدمة هما الحد الجامع المانع لما يبحث عنه العملاء كافة.لهذا السبب شرعت في تدريس هذا الموضوع الذي أعتقد أن الشركات في سوقنا المحلي في حاجة إليه، والذي أسعى من خلاله إلى أن أؤكد أن حاجة العملاء متغيرة، فيجب أن تكون قواعد خدمتهم متغيرة، كما يجب ألا تتوقف عند حد، لذلك يجب علينا أن نوليها ما يناسبها من أهمية. خصوصًا أن بعض الشركات لا تهتم بخدمة العميل إلا عندما تمر بأزمة تتوسل منه إخراجها منها، أو عندما تجد نفسها مضطرة إلى البحث الجاد عن عملاء جدد بعد أن انفض عنها عملاؤها، ولكنها في الأوقات العادية تفتقد الرغبة في تقديم خدمات جيدة، مما يشكل خطورة بالغة على أعمالها ووجودها في السوق.فالخدمة المميزة من واجب الشركات في جميع الأوقات، وليست سلوكًا طارئًا لتجاوز مشكلة عارضة.هذا إضافة إلى بيان أن خدمة العميل يجب أن تكون من الواجبات البدهية لكل مقدم سلعة أو خدمة ؛ لأن العميل أو المستهلك هو في الحقيقة من يدفع راتب رئيس الشركة، ورواتب موظفيه آخر الشهر، وهو من يغذي رصيد المساهمين وملاك المنشأة في البداية والنهاية. .

منهج المادة:

• ضرورة العناية بالعملاء
• العناية بالعملاء: فكرة عامة
• حقوق المستهلك
• من هم العملاء
• تحديد حاجيات العملاء
• خدمة العملاء ماهي؟
• لماذا نعتني بالعملاء
• ولاء العميل
• أسباب الاهتمام والعناية بالعملاء
• من المسؤول عن العناية بالعملاء؟
• وضع الأهداف في مجال العناية بالعملاء
• توظيف خدمة العملاء كوسيلة تنافسية
• عناصر التأثير في العملاء
• علاقات العملاء
• شكاوى العملاء
• وضع الضوابط والمعايير وقياس النتائج
• قواعد عامة في عالم الأعمال لتقديم خدمات عملاء مميزة
• اختبارات وأمثلة في العناية بالعملاء

متطلبات المادة :

ليس هناك متطلبات خاصة

المخرجات المتوقعة:

بإكمال هذه السلسلة سيتعلم المتلقي التالي:

• معرفة أهمية العناية بالعملاء
• تطبيق لبعض الأختبارات في العناية بالعملاء
• أمثلة واقعية عن خدمات العملاء الجيدة وخدمات العملاء السئية
• معرفة قوة العميل

عن المحاضر:

الدكتور عبيد بن سعد العبدلي

أستاذ جامعي سابق، المؤسس والرئيس التنفيذي لمزيج للاستشارات التسويقية